Als trainer, trainingsactrice en coach met een groot 💙 voor Boa’s en Toezichthouders vertelde ik bij een training over de Stichting Vrienden Van Veiligheid. Eén van de deelnemers was Henk, een BOA Openbaar Vervoer.
Wij raakten in gesprek over zijn werk, waarom hij voor dit vak had gekozen en hoe zijn jaren als Boa tot op de dag van vandaag waren verlopen. Al snel werd duidelijk dat ook Henk geconfronteerd is geweest met geweld. Geweld dat een dusdanige impact op hem kreeg waardoor hij zich genoodzaakt voelde om na te denken over afscheid nemen van een beroep waarin hij vele jaren met veel plezier werkzaam is geweest. En dat was de reden waarom ik hem vroeg voor dit interview.
Omdat zijn verhaal een heel persoonlijk en kwetsbaar verhaal is hebben wij ervoor gekozen om vooral te beschrijven hoe Henk het geweld heeft ervaren, waar hij tijdens en na dit geweld behoefte aan had, wat hem heeft gesteund en waar het aan ontbrak. Wij hopen met zijn verhaal dat ook andere Boa’s en de organisaties waarvoor zij werkzaam zijn, hier lering uit kunnen trekken.
Het geweld dat Henk overkwam gebeurde tijdens de laatste treinrit van 23.20 uur. Hij werkte die late dienst alleen en had nog geen contact gehad met de machinist.
“Tijdens mijn controleronde bleken er vier mannen in de treinwagon te zitten. Een van deze mannen kwam op mij aflopen en liet weten in het bezit te zijn van een OV kaart die nog niet was ingecheckt. Ik liet hem dit alsnog doen met de mededeling dat ik de trein nog even voor hem vast zou houden. Ik liep vervolgens naar de andere drie mannen, waarvan er één sliep en ging in gesprek met de andere twee. Beiden bleken geen vervoersbewijs te hebben. Ik sprak ze hierover vermanend toe, toen de eerste man terug kwam. Omdat deze man verbaal agressief gedrag richting mij vertoonde en daar ook niet mee ophield toen de andere mannen hem lieten weten mij wel een toffe gast te vinden, besloot ik me terug te trekken in de onbemande cabine die ik kan afsluiten. De man, die duidelijk onder invloed was, volgde mij en probeerde de glazen deur van de cabine in te trappen. Ook bleef hij zich verbaal agressief richting mij uiten. Omdat ik alleen was kon ik op dat moment niet anders dan wachten tot de mannen bij het eerstvolgende station de trein zouden verlaten.”
Tijdens deze rit heeft Henk vele emoties ervaren. Hij had vanuit de onbemande cabine weliswaar contact gezocht met het bijsturingsteam. Maar zij konden op dat moment niet meer voor Henk betekenen dan de machinist in kennis stellen, waardoor Henk alleen en de feitelijke situatie in stand bleef. Achteraf zegt hij het meest last te hebben gehad van de angst dat het de man zou lukken de deur in te trappen en zijn gevoel van machteloosheid niets te kunnen doen en te moeten afwachten totdat zij de trein zouden verlaten.
Nadat de mannen waren uitgestapt heeft hij de onbemande cabine verlaten om de controleronde van de andere reizigers uit te voeren en heeft hij zich gemeld bij de machinist. Daar is hij blijven zitten. Hij heeft nog wel met de machinist over het gebeurde gesproken ondanks dat zij elkaar toen nog niet kenden.
Binnen de organisatie waarvoor Henk werkzaam is, wordt altijd goed nagedacht over de zorgplicht naar werknemers. Deze zorgplicht bestaat onder andere uit een formulier dat bij incidenten ingevuld moet worden, een bijsturingsteam en een BOT team (Bedrijfsopvang Team). In het formulier staat de procedure beschreven die behandeld moet worden na heftige gebeurtenissen. Het bijsturingsteam betekent dat de Boa’s erop kunnen rekenen dat ze bij heftige situaties tijdens het werk terug kunnen vallen op de steun en hulp van een wachtdienst. Binnen deze wachtdienst zijn medewerkers van het Openbaar Vervoer aangesteld die middels een piketdienst benaderbaar zijn. Bij het BOT team kunnen heftige gebeurtenissen van Boa’s via de teammanager of de wachtdienst worden vastgelegd waardoor de BOA na een heftige gebeurtenis benaderd kan worden voor een gesprek.
Henk heeft tijdens deze gebeurtenis, vanuit de onbemande cabine, contact gehad met een collega van het bijsturingsteam. In eerste instantie om te kunnen overleggen wat te doen en steun te ervaren. Deze collega hoorde tijdens dit gesprek de vele trappen tegen de deur en sprak uit ook onder de indruk te zijn van deze mate van geweld. Na afloop van dit geweld is Henk nogmaals in gesprek gegaan met de bijsturing en wilde weten wie er vanuit de wachtdienst ingeroosterd stond. Op basis van de aanlooptijd van de wachtdienst en gevoel besloot Henk toen naar huis te gaan.
Omdat Henk deze gebeurtenis als zeer bedreigend had ervaren besloot hij aangifte te willen doen bij de politie. De politie liet hem echter weten dat er wettelijk gezien geen sprake was van bedreiging en niets voor hem te kunnen betekenen, mede doordat de camerabeelden niet uit te lezen waren.
Er werd niet meer over deze gebeurtenis gesproken en Henk ging weer aan het werk. Deze gebeurtenis had hem echter veel spanning gegeven en wat er over bleef was een gevoel van stress. Daarna werd hij meerdere keren geconfronteerd met andere ingrijpende gebeurtenissen; drie reanimaties, een passagier die onwel werd, een passagier met een heftige epileptische aanval en een dreigende situatie waarbij assistentie van de politie werd verzocht.
Al deze situaties, naast zijn grote verantwoordelijkheidsgevoel, altijd voor iedereen klaar willen staan en moeilijk kunnen loslaten, veroorzaakten uiteindelijk een constant gevoel van gestresst zijn. Henk werd steeds vermoeider, sneller geïrriteerd en kreeg een Burn-out.
Uit iedere negatieve gebeurtenis kan ook iets positiefs voortkomen. Is dat in jou geval ook gebeurd?
“Ja, ik heb door mijn Burn-out veel nagedacht over wat er anders zou kunnen of zelfs zou moeten. Voor de organisatie heb ik mijn bevindingen in een protocol beschreven. En er is inmiddels intern het een en ander veranderd. Zo is er een whatsapp groep van collega’s gekomen, een nieuwsbrief voor werknemers en een website waarop informatie te vinden is.”
“En ook buiten de organisatie is er steeds meer oog voor geweld tegen BOA’s. De Stichting Vrienden Van Veiligheid is hier een mooi voorbeeld van. Het doet mij dan ook heel veel goed dat ik mijn verhaal in dit interview heb mogen vertellen en dat ik gehoord ben. Een stukje erkenning voor wat mij is overkomen. En een kaartje of bloemetje vanuit de Stichting mogen ontvangen na een ingrijpende gebeurtenis is zeker een steun en een mooi gebaar van een BOA een hart onder de riem steken.”
“En dan heb ik nog een tip voor de Stichting. Zou het aanmelden als vriend niet mogelijk gemaakt kunnen worden met een aanmeldbutton? Een button waar je op kunt klikken en dan je naam, functie, standplaats, emailadres en eventueel je mobiele nummer kunt invullen?” Ik denk namelijk dat dit makkelijker is dan een mailtje sturen”.
Door deze heftige gebeurtenis is er, binnen het Openbaar Vervoer bedrijf waarvoor Henk werkzaam is, nog meer aandacht gekomen voor medewerkers die tijdens het werk te maken kunnen krijgen met een ingrijpende gebeurtenis. Om daar meer over te vertellen is ook zijn leidinggevende gevraagd voor een interview.
Interview van de leidinggevende van Henk.
Zij geeft aan het heel mooi te vinden dat Henk heeft meegewerkt aan dit interview. Ze is sinds twee jaar zijn leidinggevende en heeft ook met Henk gesproken over zijn gewelds ervaringen. Daarna is hij ziek geworden en bleek het hem overkomen geweld ook een grote rol te hebben gehad voor zijn ziekte en een impact op zijn werk dat hij als minder prettig begon te ervaren. Zij zegt hierover: “Het is voor niemand leuk om ziek te worden en zeker niet door toedoen van vervelende of agressieve burgers”.
Als leidinggevende heeft zij destijds met meerdere collega’s gesprekken gehad over de heftige gebeurtenissen waar medewerkers tijdens het werk mee geconfronteerd kunnen worden. Niet alleen met betrekking tot (ernstige) agressie maar ook bijvoorbeeld een ongeluk of een aanrijding met een persoon.
In de team overleggen is besproken wat onder andere agressie met de medewerkers doet en is er mede als gevolg van deze gesprekken, waarin het team BOA’s aangaf zich niet langer meer veilig te voelen om alleen een late dienst te doen, besloten om deze dienst in tweetallen en in het weekend met een extra beveiliger te laten uitvoeren. Daarnaast heeft de organisatie de teams in de gelegenheid gesteld om deel te nemen aan diverse trainingen waaronder agressie en weerbaarheid. De weerbaarheidstraining is een direct gevolg geweest van de heftige gebeurtenis die Henk was overkomen. Voor de organisatie was het belangrijk om te reageren op de vraag; “Wat zien we en hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers gezond blijven en veerkracht behouden?”
En omdat het Openbaar Vervoer bedrijf zijn medewerkers er niet alleen voor wil laten staan en gelooft in een goede ondersteuning bij dit soort situaties, niet alleen direct na de gebeurtenis maar ook op de lange termijn, is er sindsdien ook voor een nieuwe c.q aanvullende ondersteuning gekozen.
Omdat medewerkers van een ernstig incident flink ondersteboven kunnen zijn is er een eerste opvang direct na een incident, met de ‘wachtdienst’ ingesteld. Na de melding van een voorval komt de wachtdienst naar de medewerker toe. De wachtdienst biedt een luisterend oor, helpt met mogelijk papierwerk en zorgt ervoor dat de medewerker veilig thuis komt. Zo snel mogelijk na de gebeurtenis neemt de eigen leidinggevende contact op met de medewerker en bespreekt waar behoefte aan is. Ook krijgt de medewerker dan uitleg over de verwerkingstest.
De verwerkingstest is een instrument om medewerkers, indien nodig, te kunnen ondersteunen met professionele hulp. De medewerker krijgt daarvoor een email met een link. De uitkomst van de test is direct beschikbaar in de vorm van een verkeerslicht kleur:
Er is sprake van een goede verwerking.
Er is sprake van mogelijke herstelproblemen.
Er is vrijwel zeker sprake van mogelijke herstelproblemen. Er is een groot risico op blijvende klachten.
Bij een oranje en rode uitslag neemt een externe hulpverlener contact op met de medewerker en wordt besproken of verdere begeleiding noodzakelijk is of wat een passend vervolgtraject is.
Daarnaast is er een Team Collegiale Opvang (TCO) gestart. TCO is een netwerk van collega’s die een luisterend oor aanbieden aan collega’s. Omdat zij zelf veelal ook een ingrijpende gebeurtenis hebben meegemaakt, begrijpen zij goed wat er wordt doorgemaakt.
Om de veiligheid van de medewerkers nog meer te vergroten heeft het Openbaar Vervoer Bedrijf ook eerst een half jaar meegedaan aan de pilot Bodycam. Door de positieve ervaringen van de medewerkers zijn ze vanaf september 2020 uitgerust met een bodycam.
Verder geeft de leidinggevende aan dat het geweld waarmee medewerkers tijdens het werk geconfronteerd kunnen worden ook invloed heeft gehad op de aanname procedure. Ook hierin zijn zaken veranderd, aangepast of toegevoegd. Zo bestaat de selectie niet alleen uit een psychologische keuring maar word er ook een acteur ingezet en loopt de mogelijk toekomstige collega ook mee met een ervaren collega. Er word ook meer aandacht besteedt aan veerkracht, assertiviteit en de-escalerend optreden.
Henk zijn leidinggevende eindigt haar interview met de opmerking: ”Ik ben blij dat er nu nog serieuzer wordt omgegaan met ingrijpende gebeurtenissen en dat er een aantal zaken die er toen niet waren nu wel zijn”.
.svg)